邦道咨询客户回访机制建设篇
经销商生而不养，养而不教是市场中常常出现的问题，同样让公司市场网络脆弱，影响市场的长远发展。邦道咨询认为，加强对客户的回访是保持并提升营销网络竞争力的关键，而且必须建立客户回访机制。
      客户回访机制建设是一项长期而艰巨的工作，必须用更高且富有挑战性的目标，让广大业务人员提高访问工作的数量与质量。同时，引导广大业务人员扩大访问工作的内涵，促使他们从“收款员”向“教练员”人才转化。凭此提升业务队伍的素质、强化终端网络的竞争地位，以及深化与客户的联系。使公司“为顾客创造价值，为员工创造机会”的价值理念落到实处。
回访工作以重点客户为中心，注重培养新客户
把公司销售目标任务分解到各销售公司，再由经理分解到每个销售业务员。
为了使销售目标任务的实现具有战略意义，必须集中资源于重点客户，提高重点客户的销售上量；引导每个业务人员集中精力于重点客户，通过重点客户目标任务的完成，强化市场竞争地位，同时，提升业务人员的职业素质与才能。
    为了确定重点客户，首先把每个业务员在各经销商（客户）的销售业绩进行统计分析，把客户分为a（占总数的20%）、b（40%）与c（40%）三个类别。a类客户所经销的产品的销售收入总额，约占该业务员以往销售业绩的70%左右，b类占25%左右，c类约5%左右。
    进而，根据abc各类客户销售产品的销售收入大于、约等于或小于竞争品牌的销售收入，把abc各类客户进一步细分为a、b、c三个级别。
     对争夺市场具有战略意义的是，增加ⅰ等（aa、ba、ab）客户的销售收入，使ⅰ等客户的销售收入超过竞争对手的1.7倍。因此，对每个业务员下达的总体目标任务，不能平均分配到下辖的客户，而要突出重点，把年度或月度目标的“增量”，集中分配到ⅰ等客户。
    上述分配目标任务的方法不唯一。如果所在区域市场的增长潜力很大，处于成长期，且竞争对手较弱，在这种情况下，重点应该放在新客户的开拓，同时全面提升有潜质的客户的销售收入。
回访工作要注重实战有效
    每个业务员都必须明确各自的目标客户（新、老客户），以及对应的目标销售收入（回款），以引导自己回访工作的展开。
     进而，充分估计各类客户目标实现的易难度，进行时间资源分配，明确各类客户月访问次数，以及每次访问停留时间。
    每个人的时间资源都是有限的，增加访问次数必然会减少每次访问停留时间，两者必须均衡。一般而言，增加访问次数，可以增进与客户的信任度；处长停留时间，可以增进与客户的亲密度，两者不可偏颇。
    为了有效利用各自的时间资源，每个业务员必须按月规划好回访的路线与巡访客户顺序；同时，确定访问日期，以及访问的工作内容或目的。
     我们必须以计划方式确保每个业务员展开访问工作，通过计划的约束与牵引，帮助每个业务员克服自身的惰性与恐惧。
    规范访问客户的次数、停留时间、访问顺序与日期，只是“数量”的概念，只是业务员访问工作的基础；每个业务员将从这些基础做起，逐渐养成良好的职业习惯；并且懂得时间资源是衡缺资源，只有充分利用好时间资源，才能确保良好的工作业绩。从而，从根本上克服“行动没有计划”的不良习性。
     要想进一步提高销售业绩，提高ⅰ等重要客户的销售收入，并不断超越竞争对手，就必须注重访问客户的“质量”。
    高目标的牵引作用，就在于要求每个业务员不能简单地依靠名片、产品的品牌，以及老面孔、老关系等等，去维持原有的销售收入。
    每个业务员必须不断自问，今天比昨天有什么改进或进步，必须不断地探索新方法与新举措，系统地克服各种障碍，提高业绩，实现高目标。
    每个业务员必须在出访前拟定“访问提案”，弄清楚每次出访做什么（谈什么），怎么做，以及预期结果。访问后必须写总结，分析问题，总结经验，制订对策，系统地解决有关人与事方面的障碍，努力实现目标。
回访机制建设要求团队转型
    回访工作给每个业务人员提供了这样一种转机，即从普通的“销量型”业务员转变为“教练型”业务员。从而，使业务员的职业生涯有了无限成长的空间，使每个业务员可以通过工作本身获得满足。
    过去，业务员工作主要围绕着“销量”展开，以及处理销量中的争议问题。业务员就是联络员，业务员工作就是跑腿。随着销量活动的熟练程度提高，每个业务员的价值在贬低，自然而然，每个老业务员的工作热情在下降。
    面向未来，“销量型”业务人员将失去价值，取而代之的是“教练型”业务人员。因此，每个业务员明智地选择，就是通过回访工作，去不断提升自己的素质，使自己成为“教练型”业务人员。而不是把当今的回访工作当作“多余”，当作一种“负担”，凭老办法、老关系、老经验完成销售目标任务。
    把回访工作当作一种转机，就是通过与客户方各类人物打交道，把握各种事实、情况与问题，刺激我们去深入思考、吸纳知识，从而找到为客户作贡献的机会。通过为客户作贡献来深化与客户的联系，提升自身的才干。
    为客户作贡献或者说为顾客创造价值，并不是一件难事，诸如向客户提供一些信息，谈谈看法，出出主意等等。久而久之，这些信息、看法、主意累积起来，客户的经销能力就会有实质性的提高。你为顾客创造价值的同时，也使自己成为客户心目中有价值的人。
    如果每个业务员都能这样，在终端网络上点点滴滴、持之以恒地为客户作贡献，整个厂家营销网络的竞争地位就会不断强化。同时，业务员队伍的素质也将不断累进，整体人力资本将伴随业绩的增长而迅速增值。
    在知识经济时代，每个人不可能依靠以往的业绩来保住饭碗；每个人必须依靠自己的本事与才干来保住饭碗。每个业务员必须从现在起持续地做出努力，通过回访，通过持续为客户作贡献，获取并不断提升自己的才干，达到职业生涯的更高境界。

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刘
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